化粧品を購入したお客様よりクレームがありました。化粧品を使用して１週間ほど立った頃、皮膚が腫れ、かゆみがでてきたそうです。治療費や慰謝料を求めてきたのですが、どうすれば良いのでしょうか。

化粧品販売会社様からのご相談で、一番多いのは皮膚トラブルの問題と言えるでしょう。実際に、化粧品を使うことで肌荒れ等の、皮膚障害に罹患したとして、製造物責任に基づき、損害賠償請求をしている事案も多々あります。

裁判では、化粧品の使用と、皮膚障害との間に因果関係があるかどうかを判断します。 もっとも、判例では、「化粧品は、本来的に、アレルギー反応を引き起こす危険性を内在したものである以上、消費者の中にアレルギー反応による皮膚障害を発生するものがいたとしても、それだけでその製品が通常有すべき安全性を欠いているということはできない」と判示しております。（東京地裁平成１２年５月２２日判決）。
つまり、化粧品と皮膚障害に因果関係があったとしても、化粧品に設計上の欠陥や、製造上の欠陥があるかどうか、消費者にアレルギー反応等を引き起こす可能性のある指示警告文章の有無等から、損害賠償請求を否定することもあるのです。
単に、販売した化粧品と肌荒れやアレルギー反応に因果関係があるだけで化粧品販売会社の責任を認めるのではなく、その商品自体に欠陥があり安全性を欠いている場合や、アレルギー反応等のリスクについて適正な指示や警告がなかった場合に、化粧品販売会社に賠償義務を認めているのです。

インターネット通販にて化粧品販売業をしています。先日、お客様より、購入してから２週間立った化粧品を返品したいと言われました。商品はすでに開封されていて、１度使用されていました。こちらとしては、返品は未開封かつ１週間以内とお伝えしているのですが、納得していただけません。どうすれば良いのでしょうか。

化粧品の販売は、特定商取引に関する法律（特定商取引法）により様々な規制があります。ネットショップで購入した商品については、クーリングオフは適用されないのですが、「法定返品権」と呼ばれる制度が適用されます。特定商取引法第１５条の３において、「通信販売をする場合の商品又は特定権利の販売条件について広告をした販売業者が当該商品若しくは当該特定権利の売買契約の申込みを受けた場合におけるその申込みをした者又は売買契約を締結した場合におけるその購入者（次項において単に「購入者」という。）は、その売買契約に係る商品の引渡し又は特定権利の移転を受けた日から起算して八日を経過するまでの間は、その売買契約の申込みの撤回又はその売買契約の解除（以下この条において「申込みの撤回等」という。）を行うことができる。ただし、当該販売業者が申込みの撤回等についての特約を当該広告に表示していた場合には、この限りでない。」と規定されています。
つまり、ホームページ上の広告及び最終申し込み画面において、返品を特約で排除している規定があれば、商品に欠陥や欠損がない限り返品に応じる必要はありません。これに対し、ホームページ上の広告及び最終申し込み画面において、返品特約の表示がない場合には、商品を受け取ってから8日間以内に返品（契約の解除）ができてしまいます。（特定商取引法１５条の３）。なお、返品の送料は買い主の負担となります。

当社は、化粧品のネット通販会社です。商品に欠陥がないのであれば、返品は一切受け付けないつもりです。このように、返品を認めない場合でも、ホームページ上に「返品には応じません」と表示する必要はありますか？

特定商取引法第１１条１項４号においては、「通信販売についての広告販売業者又はサービス提供事業者は、通信販売をしようとするときは、消費者に対して、・・・商品の引渡し又は権利の移転後におけるその引取り又は返還についての特約に関する事項（その特約がない場合には、その旨）」を表示しなければならないと規定しております。
インターネット通販の返品特約の場合には、ホームページ上の広告に加えて、販売サイトの最終申し込み画面にも返品特約を表示しなければなりませんので、ご注意ください。